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Support via Ticketsystem

Issue-Tracking-System, Help-Desk-System bzw. Fallbearbeitungssystem

Support über eine Ticketsystem stellt eine ähnliche Art des E-Mail Supports dar. Auf der Support Seite des Betreiber erstellt man ein sogenanntes Ticket, welches ähnlich einer Zahl ist, die man beim Warten zieht. Um den Ablauf zu beschleunigen muss eine Kategorie sowie eine Dringlichkeitsstufe gewählt werden, wobei letzteres aus Missbrauchsgründen nicht immer verfügbar ist oder vom Bearbeiter festgelegt wird. Die Kategorie ermöglicht dem Support-Team eine Einordnung der Probleme, etwa nach Anfragen, Problemmeldungen oder Änderungswünschen. Jeder Bereich kann dann von einem spezialisierten Supporter betreut werden.

Ein Vorteil gegenüber dem E-Mail Support ist, dass die gesamte Korrespondenz chronologisch gespeichert und für beide Seiten einsehbar ist. Beim E-Mail Support muss der gesamte Prozess immer unter der aktuellen Nachricht stehen, was mit der Zeit ein wachsende E-Mail bedeutet, die unnötig Speicherplatz verbraucht. Da der User oftmals eine Benachrichtigung per E-Mail erhält, wenn eine neue Antwort des Bearbeiters vorhanden ist, hat er den selben Komfort wie beim E-Mail Support.

Da teilweise bestimmte Supportarten nur Premium-Nutzern oder gegen ein Entgelt zur Verfügung stehen, finden Sie hier zusätzlich noch Angaben wie "kostenlos" oder "kostenpflichtig".

Übrigens: Auch Sie können Ihr eigenes Issue-Tracking-System mithilfe freier, kostenloser Scripte einrichten: Hesk, osTicket, eTicket. Ein Vergleich der verschiedenen Systeme ist im englischen Wikipedia zu finden.

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